¿Cuál es el misterioso secreto del éxito de Wal-Mart?
A la edad de 44 años Sam Walton inaugura en 1962 el primer Wal-Mart aun cuando era un
concepto novedoso para aquella epoca no era el unico formato de su tipo. ¿Que fue lo que
marco la diferencia para convertir a Wal-Mart Stores, Inc. en la compañia de retail mas grande del
mundo? con $312.4 billones de dolares en ventas al 31de enero de 2006. contando con 1.6
millones de asociados alrededor del mundo a traves de mas de 3,800 unidades en los Estados
Unidos y mas de 2,400 unidades en Argentina, Brazil, Canada, China, Costa Rica, El Salvador,
Alemania, Guatemala, Honduras, Japon, Mexico, Nicaragua, Puerto Rico, Corea del Sur e
Inglaterra, contando con una afluencia estimada en mas de 138 millones de consumidores por
semana a nivel mundial.
“El secreto de un autoservicio exitoso esta en dar a tus clientes lo que ellos desean” escribio
Sam Walton en su autobiografía y “en realidad si te pones en el punto de vista del cliente el
quiere todo , un amplio surtido de mercancía de buena calidad , los precios mas bajos posibles ,
satisfacción garantizada de lo que tu compras , servicio amigable , horas convenientes,
estacionamiento gratuito, una experiencia de compra agradable .”
“Te encanta cuando visitas una tienda que de alguna forma excede tus expectativas y odias
cuando una tienda te incomoda o te hace pasar un mal rato o te tratan como si fueras invisible”
Walmart se ha convertido en un ejemplo de crecimiento sin perder de vista los valores basicos de
la compañía , El SERVICIO AL CLIENTE.
Sam Walton desarrollo una forma de vida una actitud que han ayudado a Wal-Mart a
diferenciarse de la competencia, orientarse, ocuparse y pensar siempre en el consumidor; así
como a estar consciente de que existe y con ello tener un fin común sobre lo que se desea
obtener. En 1992, el año de la muerte de Sam Walton, Wal-Mart tenía 1.900 supertiendas con
más de 430.000 empleados. Las ventas alcanzaron 55 mil millones de dólares con ganancias
cercanas a los dos mil millones. Desde 1972 a 1990, el “stock” superó ampliamente los mejores
sueños de aquellos que lo compraron. Cien acciones, adquiridas en 1970 por 1650 dólares,
tenían un valor de 2.6 millones en 1992. En 1971, Sam Walton instrumentó el plan de
participación en las ganancias para todos sus empleados. Con orgullo justificable, Sam Walton
repitió varias veces que un conductor de camines de Wal-Mart que comenzó en 1972 terminó con
más de 700.000 dólares de participación de ganancias, 20 años después, y otro trabajador
acumularía 475.000 dólares a los 40 años.
A pesar de que Wal-Mart tendía a ser más barato que Kmart, Woolco, Target y otras tiendas de
descuento busco el ser diferente con respecto al servicio, debido a la pasión de sus empleados y
porque otras tiendas ofrecían un servicio de un nivel más bajo. El personal de Wal-Mart buscaba
el ser mas amigable, entusiasta y …provechoso que los otros , porque el éxito de Wal-Mart
dependía de el.
Sam Walton aprendió que las tiendas grandes podrían tener éxito en ciudades con menos de
5000 habitantes, si ofrecían algún incentivo a la gente para hacer un viaje de entre 10 y 20
kilómetros. Las comunidades rurales donde puso sus tiendas podían mantener una tienda de
descuento y no dos. Uno de los elementos clave en el éxito de Wal-Mart fue la falta de
competencia en pequeñas poblaciones rurales. El destino feliz de Wal-Mart fue ser subestimado
por sus competidores .
Una vez que él estaba allí, ninguno de los llamados “Autoservicios” comparable podía
establecerse. Esa fue la ventaja clásica de ser el primero. Wal-Mart estaba ganando poder sobre
un mercado cuyo potencial sólo Sam Walton comprendió. Los Wal-Mart estaban surgiendo en una
ciudad tras otra que nadie tomaba en cuenta y ninguna de éstas ciudades podía tolerar dos
tiendas del tamaño de Wal-Mart.
Las Diez Reglas de Sam Walton
1.- COMPROMÉTETE con tu negocio.
2.- COMPARTE.- tus beneficios con todos tus asociados (empleados), y trátales como colegas.
3.- MOTIVA.- a tus empleados. Dinero y propiedad por sí solos no son bastante. Constantemente,
día a día, piensa en nuevas e interesantes maneras de motivar y retar a tus empleados. Plantea
objetivos altos, estimula la competencia. Haz que intercambien los trabajos para que se reten
unos a otros. Mantén a todos esperando a ver cuál será el próximo truco. No te conviertas en
predecible.
4.- COMUNICA.- todo lo que puedas a tus empleados. Cuanto más sepan, más comprenderán.
Cuanto más comprendan, más se esmerarán. Información es poder, y el beneficio que consigues
al dar poder a tus empleados es mayor que el riesgo de que la información llegue a tus
competidores.
5.- APRECIA.- todo lo que los empleados hagan por el negocio. Nada puede sustituir unas
pocas, bien escogidas, oportunas, sinceras palabras de elogio. Es totalmente gratis, y vale una
fortuna.
6.- CELEBRA.- los éxitos. Halla algo de humor en los fracasos. No te tomes demasiado en serio.
Suéltate y todos a tu alrededor se soltarán. Diviértete. Muestra entusiasmo - siempre
7.- ESCUCHA.- a todos en tu empresa. Y piensa en maneras de hacer que hablen. Los tipos en la
línea del frente -- los que normalmente hablan con el consumidor -- son los únicos que saben lo
que está pasando ahí fuera. Mejor que descubras qué saben. Es en esto que está la calidad
total. Para empujar la responsabilidad hacia abajo en tu organización y forzar las buenas ideas a
bullir, has de escuchar lo que los empleados tratan de decirte.
8.- EXCEDE las expectativas de tus consumidores. Si lo haces, volverán una y otra vez. Dales lo
que quieren y un poco más. Deja que se den cuenta de que les aprecias. Las dos palabras más
importantes que jamás he escrito estaban en el rótulo del primer Wal Mart: "Satisfacción
Garantizada". Siguen ahí y han marcado la diferencia
9.- CONTROLA tus gastos mejor que tus competidores. Es ahí donde siempre puedes encontrar tu
ventaja competitiva.
10.- NADA a contracorriente. Ve en la otra dirección. Ignora la sensatez convencional. Si todo el
mundo lo hace de una manera, ésta es una buena oportunidad para que encuentres un nicho a
base de ir exactamente en la dirección contraria. Pero prepárate porque habrá mucha gente que
te estará diciendo que has tomado el camino equivocado.
Mas pensamientos de Sam Walton.
- Si ha habido un solo elemento en mi vida que ha marcado una diferencia en mí, podría ser la
pasión por competir.
- Siempre he creído en las metas.,....Ponte una meta y prueba de lograrlo. Si no funciona, te
habrás divertido intentándolo.
- Aprendí una lección que se me quedó fijada a través de los años: puedes aprender de todo el
mundo
- Siempre pensé que los problemas eran desafíos
- Experimentando, tratando de hacer algo diferente, educándonos acerca de que es lo que se
estaba haciendo en la industria detallista y tratando de mantenernos por delante de esas
tendencias... Siempre he estado dirigido a sacudir el sistema, innovar, llevar las cosas más allá
de donde están. ... Siempre he sido un caballo salvaje que se divierte alterando las cosas y
creando una pequeña anarquía.
- Después de una vida de nadar contra corriente, estoy convencido de que uno de los verdaderos
secretos del fenomenal éxito de Wal Mart ha sido Muchas de nuestra oportunidades se han
creado al margen de lo necesario.
- No ha habido un día de mi vida de adulto en que no haya empleado algún tiempo pensando en
merchandising.
- Ha sido una absoluta pasión para mí. Es en lo que más disfruto haciendo de este negocio.
Realmente me gusta tomar un ítem -- quizás la mercancía más básica -- y entonces llamar la
atención hacia él....
- Es realmente asombroso cuánta mercancía puedes mover con solo un poco de promoción.
- Las reuniones de los sábados: En realidad estamos planificando nuestros programas de
merchandising.
- Si quieres que tu gente en las tiendas se ocupen de los consumidores, tienes que asegurarte
de que te ocupas de tu gente en las tiendas. Este es el ingrediente más importante del éxito de
Wal Mart.
- Yo siempre me lo cuestionaba todo
- No me gusta que nuestros competidores se sientan demasiado confortablemente con la idea de
que pueden predecir lo que vamos a hacer. Y no quiero que nuestros ejecutivos se sientan
tampoco así. Es parte de mis sentimientos más firmes la necesidad de cambio constante, para
mantener a la gente un poco desestabilizados.
- Odio trabajar en un sitio en el que no haya lugar para la creatividad
Algo más de Historia.
Sus fundadores fueron Sam y James L. Sam Walton, iniciando con su primer tienda el año 1962,
en la ciudad de Rogers, Arkansas.
En 1960 había dos nuevos paradigmas que emergieron de las ventas al por menor y llegaron a
ser muy rentables: autoservicio y descuentos. Sam Walton era un apasionado lector de la
literatura de negocios, y una vez, después de leer un libro sobre los nuevos conceptos, se subió
a un camión para recorrer cientos de kilómetros y ver él mismo esas tiendas.
La mayoría de las tiendas en esos tiempos se organizaba alrededor de los mostradores, y los
vendedores mostraban la mercadería sólo si se les solicitaba. Lo que vio Sam Walton fue que el
nuevo concepto de autoservicio permitía a los consumidores comparar productos en los estantes,
y los podían comprar más barato. Una tienda de descuento opera con un pequeño margen de
ganancia, pero la idea central en el concepto es hacerlo con un volumen de ventas importante,
por supuesto. Los precios reflejaban los bajos costos. El comprador promedio gastaba más dinero
en una tienda cuando el formato, era autoservicio. Pero las tiendas de autoservicio y de
descuento tendían a ser pequeñas, especializadas y situadas en grandes ciudades y sus
suburbios.
Un poco más Atrás.
En 1945 Sam Walton tomó un préstamo de 20.000 dólares de su suegro, el puso 5.000, y compró
una tienda de Mercancías generales una franquicia de 5 y 10 de Franklin ,en Newport
Arkansas. En 1950, cinco años después, su tienda era la mejor y la más rentable de todo
Arkansas. Pero el éxito de Sam Walton no iba a durar. Cuando su arrendatario decidió adquirir el
negocio para su hijo, Sam Walton no tenía ningún deseo de vender, pero inexperto como era,
olvido poner una cláusula común en el contrato de “leasing” que le hubiese permitido renovarlo.
Tuvo que comenzar todo nuevamente y lo hizo en Bentonville, otra pequeña ciudad de Arkansas.
Cuando Sam Walton abrió esta tienda su suegro negoció un alquiler de 99 años. Sam Walton no
repetiría el desastre de Newport, de eso estaba seguro.
Pronto aquella tienda en Bentonville había triplicado su volumen y obtenido comparables
ganancias con las de Newport. Sam Walton tenía una estrategia única: eligió pasar lo que había
ahorrado en compras a sus proveedores al consumidor con la visión de hacer en volumen lo que
sacrificaba en margen. Y un factor más creó oportunidades para Sam Walton: el crecimiento del
fabricante de marca, productos publicitados en todo el país. Colgate, después de todo, es
Colgate, así se venda caro en tiendas donde se vende de todo o con descuento en Wal-Mart.
Sam Walton estaba convencido de que la idea del autoservicio y del descuento sería el futuro.
Comprar barato, apilarlo alto, y venderlo barato, era su lema. En 1962, otros pensaron como Sam
Walton, pero a diferencia de los demás, él se centró en el consumidor. Ellos perdieron la
disciplina cuando Sam Walton encontró nuevas formas de reducir costos prácticamente cada día.
Cuando se acumularon ahorros en los costos, él pasó los ahorros al consumidor, y eso se
convirtió en su fórmula de éxito y la religión de las tiendas Wal-Mart en los años siguientes. Sam
Walton estaba totalmente concentrado en el consumidor. Por ejemplo, si el precio de lista era de
2 dólares pero el pagaba sólo 50 centavos, su margen sería de sólo el 30 por ciento. No
interesaba cuánto pagaba, si hacía un gran negocio, siempre trasladaba los ahorros al
consumidor, y los consumidores se daban cuenta y regresaban a Wal-Mart.
Sam Walton puso su primer Wal-Mart en Rogers, Arkansas. Cuando abrió la primera tienda Wal-
Mart, Sam Walton comenzó a salir del negocio de las tiendas de Mercancías generales. Pero la
mayoría de los operadores de esas tiendas, en aquella época no podían cambiarse los lentes de
la vieja costumbre. Estaban haciendo lo que hace la mayoría de la gente, siguiendo la tradición.
El primer Wal-Mart tenía 5.000 metros cuadrados y vendía de todo, desde indumentaria de niños
a libros y refacciones para autos. Los anuncios en los periódicos decían que Wal-Mart vendía
solamente artículos de primera calidad. Sam Walton abrió una docena de tiendas, una tras otra,
en los seis años previos al inicio de su cotización en Bolsa en 1970. Entre 1976 y 1980 Sam
Walton abrió 151 nuevas tiendas. Le encantaba explorar nuevos lugares en un avión pequeño
que piloteaba él mismo. Volaba bajo, sobre una ciudad. Una vez que había elegido un sitio,
aterrizaba y después construía una tienda.
Wal-Mart insistía en que no trataría con representantes de ventas de los fabricantes. Los
fabricantes tenían que enviar a sus propios ejecutivos. Wal-Mart se ahorraba un 6 por ciento en
comisión haciendo eso. Wal-Mart no autorizó ninguna decoración de oficinas ejecutivas, pero se
convirtió en la compañía más avanzada tecnológicamente en ventas al por menor. Sam Walton
reconoció que la clave para mantener bajos costos y ganancias altas era el control de inventario,
ordenando los productos necesarios en la cantidad necesaria. Muy poco inventario significaba
pérdida de ventas; demasiado inventario significaba excesivo costo, control de inventario, en
giro, requería control de información.
Wal-Mart fue una de las primeras grandes cadenas que instaló códigos de barras en las cajas
registradoras conectadas a una computadora central. Luego la compañía instaló un sistema de
comunicaciones satelitales que emitía los datos desde las tiendas hacia Bentonville, la sede. A
principios de los 90 la empresa había gastado más de 500 millones en su red de comunicaciones.
Wal-Mart Stores Inc, inicia su estrategia de internacionalización con México en 1991, Wal-Mart
entra mediante un joint venture con el grupo Cifra, formando el grupo Cifra-Walmart. A principios
del 2002 Wal-Mart Stores Inc. adquirió el control total del grupo convirtiéndose en Wal-Mart
México, WALMEX.
Actualmente WALMEX esta formado por Sam's, Wal-Mart Supercenter, Bodega Aurrera, Superama,
Suburbia y Vips.
A medida que Wal-Mart esta creciendo en nuevos mercados, no se ha despegado de su cultura
organizacional. Cuando un consumidor entra a cualquier Wal-Mart, en alguno de los países
donde opera, podrá estar seguro que obtendrá precios bajos y disfrutara de un servicio al
consumidor genuino. Su cultura se basa en que el consumidor se sienta como en casa en
cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar.
Los fundadores de Wal-Mart les decían a sus empleados que practicaran una “hospitalidad
agresiva”, que significaba ser mucho más atentos, útiles con los consumidores, amables
Los asociados de Wal-Mart no solo sean agradecidos con los consumidores por comprar en las
tiendas de la compañía, sino que se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera
posible porque haciendo esto, los consumidores regresaran por el servicio que se les da.
Sam Walton creyó que cada tienda debería reflejar los valores de sus consumidores y utilizar la
visión que llevan a cabo para su comunidad.
Sam Walton decía:
“Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en América, daremos al mundo una
oportunidad de tener una forma de vida mejor para todos. Somos orgullosos de lo que hemos
logrado; y de lo que acabamos de comenzar”.
“Tenemos diversión, trabajamos duro y recordamos siempre para
quien los estamos haciendo, el consumidor”. Sam Walton.
Sam Walton , made in America
walmartstores.com
The story of walmart
Walmart International.
Información Estratégica para Ejecutivos en las áreas de
Compras Ventas Operaciones y Marketing en América
Latina y Mercados Hispano Parlantes en USA y Canadá.
Compras Ventas Operaciones y Marketing en América
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